“A relação com o cliente vai até ao pós-venda”, garante Luís Lobo, diretor das sucursais Citroën de Sacavém e Setúbal
Na mais importante concessão da marca do País, as empresas têm condições especiais à sua espera: a garantia dos serviços de manutenção programada numa hora e acesso a condições especiais de venda e financiamento nos Business Centers. Numa área geográfica bastante abrangente
Até ao final de Agosto, as vendas totais de ligeiros da Citroën superaram as 9000 unidades, colocando a marca francesa na quinta posição da tabela de vendas em Portugal.
Uma variação positiva de 24,5% face ao mesmo período de 2014 e, tal como no ano passado, parte significativa das vendas (quase 30%) continuam a ser responsabilidade dos comerciais ligeiros.
Nesta classe de veículos em particular, a Citroën ocupa o lugar mais baixo do pódio, logo atrás da Peugeot. Isto permite às duas marcas do grupo PSA dominarem quase um terço deste mercado.
Faz portanto sentido perguntar a Luís Lobo, diretor das sucursais de Sacavém e Setúbal, quais os modelos e as razões que possibilitam à marca um crescimento acima dos valores deste segmento orientado para as empresas: 29,8%, face aos 20,6% da totalidade do mercado.
“Berlingo, Nemo e Jumper, que são, em termos de desempenho, competitividade, economia e versatilidade, referência em cada um dos seus segmentos. A Citroën tem décadas acumuladas de experiência e de inovação neste mercado, beneficiando da tecnologia do grupo PSA, líder europeu em veículos comerciais. Por outro lado, temos uma gama muito ampla, que permite dar uma resposta a praticamente cada profissional, com custos de utilização cada vez mais baixos. O que é um factor relevante para as empresas”.
E em relação a modelos de passageiros, quais são os que mais se destacam e que campanhas existem especificamente para o mercado empresarial?
O C3 oferece uma excelente opção preço/qualidade que lhe tem permitido afirmar-se como um dos importantes players do mercado de frotas em geral.
Mas o C4 Cactus também tem vindo a ganhar importância junto de alguns clientes, já que as características de conforto, inovação e economia deste carro lhes possibilita aliar uma imagem nova e irreverente.
Sem esquecer, naturalmente o C-Elysée, de facto “o” modelo com maior sucesso no mercado de Táxis, canal no qual a nossa oferta é, no entanto, bastante mais alargada e conta com outros modelos da gama.
De facto, o C4 Cactus não parece ser a mais racional das decisões para as empresas, mas, pelo que me acabou de me dizer, existe procura por parte deste mercado. Quais as razões?
Pelos motivos que referi no ponto anterior e porque é um automóvel versátil com as motorizações diesel e gasolina mais avançadas do Grupo PSA, respeitador do ambiente e sobretudo com uma boa relação preço/qualidade, baixos custos de manutenção e de utilização… e ainda o facto de ser totalmente distinto de toda a concorrência! Pelo seu estilo, tem um enorme potencial para a imagem das empresas.
Gostava também que comentasse este facto: a legislação fiscal vigente permite a um Nemo, por exemplo, ser mais competitivo do que um C3 comercial. Pode explicar-nos porque isso acontece?
Cada vez mais as empresas analisam os custos que as viaturas têm na sua atividade. Várias empresas utilizam o Nemo em vez dos derivados de turismo porque a competitividade destes modelos foi bastante afetada assim que o Estado aumentou de forma substancial o ISV.
Esta penalização dos derivados de turismo é de tal modo significativa, que o ISV do C3 Entreprise é mais de 20 vezes superior ao de um Nemo. Aliás, neste caso em particular, dá-se uma situação caricata: a fiscalidade dos derivados de turismo não leva em conta as emissões de CO2 e considera apenas a cilindrada, o que faz com que o C3 Entreprise seja mesmo mais caro do que a versão de passageiros.
Vantagens para as empresas
Em matéria de financiamento, que vantagens próprias dispõe a sucursal ou qualquer concessão Citroën para oferecer em comparação com instrumentos de crédito de outras instituições?
O Grupo PSA desenvolveu uma parceria com o Grupo Santander, no qual a parte operacional do Banco PSA Finance passou a ser controlada pelo Santander Consumer. Além de todas as ofertas que antes existiam, foi acrescentado todo o poder nas diversas vertentes inerentes ao financiamento e produtos agregados, que só uma grande instituição financeira pode acrescentar. Esse é um ponto forte fundamental, em comparação com outras instituições. Outros são a facilidade e rapidez de aprovação assente numa relação próxima de trabalho, o que permite mais flexibilidade de processos e naturais vantagens para o cliente final. Para além disso, existem campanhas específicas que assentam em vantagens nas condições de venda das viaturas com financiamento Citroen Financial Services.
Para empresas que queiram fazer a gestão direta da frota, sem o auxílio de uma gestora tradicional (uma PME, por exemplo), que apoios podem garantir ao trabalho de um responsável de frota? Cite exemplos.
As sucursais Citroën, designadamente em Sacavém e Setúbal, fazem parte da restrita rede de Business Centers da marca. Por isso, entre outras vantagens e ofertas aos clientes, temos equipas específicas formadas para apoiar e acompanhar as empresas.
Temos pessoal que acompanha de forma personalizada e desde o primeiro dia os clientes em todo o processo de pesquisa e selecção dos automóveis e produtos adequados às suas necessidades. Esse acompanhamento prolonga-se na fase após venda e assim completamos o ciclo preparando as vendas futuras.
Dispomos ainda de atendimento prioritário, acordos preferenciais nas nossas oficinas, onde somos pioneiros em alguns serviços, pois criamos meios para o efeito, sabendo da importância que a imobilização de uma viatura tem nos custos para uma empresa.
Como no caso de um cliente taxista penso eu…
Exatamente. Para este caso dispomos de um programa especificamente desenhado para os táxis, denominado “Taxi Previlège”, com condições e preços preferenciais, além da garantia de atendimento prioritário na recepção da oficina.
Caso o cliente faça a marcação prévia, asseguramos a realização da manutenção standard (revisões periódicas) até 1 hora, porque ela é realizada por dois técnicos especializados em simultâneo. Esta oferta, a que chamámos “Citroën Service Racing”, está ao dispor de qualquer cliente frotista.
Temos ainda várias soluções de mobilidade disponíveis nas nossas oficinas, nomeadamente um balcão de rent-a-car, para veículos de substituição com condições preferenciais.
Ao longo da relação com o cliente é habitual desenvolverem algum tipo de ações, nomeadamente cursos de condução (eficiente/defensiva/segura) ou de outro âmbito?
Sim. Por exemplo, está em curso uma experiência com um cliente, em que colocámos viaturas à disposição para a realização de cursos de condução eficiente e segura, dirigidos a todos os colaboradores que conduzem viaturas da frota.
O feedback que recebemos é extremamente positivo. Não só permitiu dotar os colaboradores desse nosso cliente de melhores conhecimentos e ferramentas para uma condução segura e mais eficiente, como nos permitiu recolher dados que vão reforçar o nosso compromisso para com os clientes que estejam interessados neste tipo de ações.
Outra questão que preocupa os frotistas é a retoma dos usados no final do tempo de vida da viatura. No negócio direto com as empresas, conseguem fazer uma valorização desses usados, de forma a fidelizar ou captar um novo o cliente?
Todas as sucursais têm um departamento especializado na valorização de viaturas usadas – Citroën Select – que faz esse trabalho avaliando e procurando os melhores valores de mercado. A nossa intenção é, naturalmente, viabilizar esse potencial cliente para a aquisição de uma nova viatura, indo ao encontro daquilo que procura, daí se faça a retoma de qualquer tipo de viatura, independentemente da quilometragem, estado ou ano da mesma.
Comportamento do mercado em 2015
O mercado está a crescer acima das previsões iniciais. Que expetativas tem para 2015?
De facto, no primeiro semestre de 2015 o crescimento do mercado foi bastante significativo. Particularmente ao nível das frotas e dos rent-a-car.
As nossas expectativas são que o mercado, no 2º semestre, não irá crescer ao mesmo ritmo. Por duas razões principais: o mercado de rent-a-car será menor e, como estamos a comparar períodos homólogos, e no 2.º semestre de 2014 a provisão das frotas já foi consideravelmente elevada, não é expectável que se mantenha o mesmo ritmo de crescimento ao longo do 2.º semestre de 2015.
Ainda assim, prevemos que este ano o mercado de VP cresça na ordem dos 30% e o dos VCL um pouco acima dos 40%.
Sendo assim, feita a renovação, parece existir o risco do mercado estagnar no próximo ano. Para evitar isso, em que sentido a fiscalidade automóvel deveria evoluir para estimular o setor em Portugal?
Para lá do já muito debatido e nunca revisto problema da dupla tributação, em que se paga o IVA sobre o ISV, creio que uma medida bastante positiva seria a introdução de um incentivo ao abate. Facilitaria a renovação das frotas e traria óbvios benefícios ao estado e às empresas, porque estas mais facilmente substituiriam viaturas por outras mais ecológicas, mais seguras e com melhores consumos.
Na mesma linha, a revisão do sistema de portagens, em particular a classe 2, permitiria também obter muitas vantagens e ganhos para todos. Existiria seguramente uma transferência de tráfego de estradas nacionais e secundárias para as autoestradas, ajudando o Estado e as concessionárias a compensarem a quebra de receitas. Tornaria ainda mais competitivo o custo por quilómetro percorrido, aumentaria de forma determinante a segurança rodoviária, reduziria as emissões de CO2 e ainda os custos de conservação das estradas nacionais.
Lisboa, Sacavém, Setúbal e Alverca
Luís Lobo é também o diretor do polo Citroën de Setúbal, uma aposta forte da marca realizada num momento em o mercado automóvel em Portugal conhecia uma forte retração.
Embora estivessem presentes no distrito há cerca de 25 anos através de um concessionário, as novas instalações localizadas entre Setúbal e Palmela deram maior dimensão e visibilidade à marca e permitiram aumentar a qualidade e rapidez do serviço prestado, explica o seu diretor.
“Uma melhor qualidade de serviço e os bons produtos que temos vindo a propor aos nossos clientes assegurou níveis de vendas e de trabalho nas oficinas, o que por sua vez nos permitiu não apresentar quebras tão importantes como muitos dos concorrentes, no que se refere ao número de postos de trabalho. Orgulho-me de dizer que graças a uma equipa de “guerreiros” temos conseguido uma melhoria significativa na exploração da nossa actividade no distrito e que voltámos a entrar para o top dos principais pontos de venda e assistência da marca a nível nacional”.
A maioria dos frotistas que procura a sucursal de Setúbal provêm de PME’s: “a nossa forma de estar no mercado tem permitido conquistar clientes com frotas de viaturas de outras marcas. A venda é certamente uma fase importante para o cliente de frota, mas o período subsequente é ainda mais importante e nós estamos presentes”.
Com clientes provenientes de vários ramos de atividade com grande mobilidade – comércio, indústria e comunicações –, Luís Lobo explica a importância de uma boa articulação para garantir um trabalho de complementaridade entre os vários pólos de venda e/ou assistência.
“Isso traz muitas vantagens aos clientes, porque a nossa capacidade de resposta é bastante superior e mais diversificada. Além de uma equipa comercial com maior capacidade de resposta, mais presença e mais polivalente, tornam a área de atuação mais abrangente: em Sacavém e Setúbal temos a integralidade dos serviços disponibilizados pela marca, incluindo das mais avançadas áreas de reparação de chapa e pintura. Temos ainda uma oficina de manutenção e reparação no centro de Lisboa, na Rua Rodrigo da Fonseca, e estamos igualmente presentes em Alverca com o apoio de um parceiro local.”