Quem é Ricardo Oliveira? Se for Jotoliveira, é uma coisa. Se estiver a falar de World Shopper, é outra. Mas as caras são muitas outras. Com mais heterónimos do que Pessoa, dependendo do assunto de que está a falar, há um ponto para onde converge a sua experiência: o sector automóvel. Se fosse vendedor de um concessionário, rasgaria a camisa e a gravata e atenderia os clientes de t-shirt, como faz questão de fazer na World Shopper Conference? Ninguém sabe. Provavelmente nem ele. Certo é que procuraria inovar. É o que tem feito nas três conferências que já se realizaram, de onde se sai seguramente com ideia novas. Ricardo Oliveira diz que a deste ano, focada nas redes sociais, foi a melhor. E que, por isso mesmo, o formato não será repetido. Até 2013, pode ser encontrado nas redes sociais. É nesse futuro que já vive há algum tempo.
Como aparece o projecto World Shopper Conference (WSC)?
Sentimos alguma frustração por os resultados à boca dos concessionários, de que temos conhecimento através do Mistery Shopping da Jotoliveira [empresa ligada à WSC], não evoluírem.
Não se consegue fazer evoluir a satisfação do cliente como as marcas desejariam. Há um grande desejo da indústria em se tornar costumer centric, mas está provado que a realidade ainda não é assim.
O manual de oficina escrito por André Citroen no início do século não tem praticamente nada de diferente em relação aos procedimentos que são hoje utilizados nos concessionários. Outro caso é de como algumas iniciativas das marcas têm vindo a ser repetidas ao longo dos anos e chumbam, como os serviços rápidos que já existem há muito tempo e não trazem nada de novo. São sintomas do que se passa na indústria automóvel no seu todo.
A imagem que os clientes têm do produto é muito melhor do que aquela que têm dos serviços, não é assim?
Os clientes conseguem viver um sonho com as marcas, enquanto estas últimas não descerem ao terreno. Quando o produto chega ao concessionário para vender, o sonho desfaz-se. Não é culpa de ninguém em especial, mas do próprio modelo de negócio da indústria que faz com que se percam as ligações emocionais com o cliente. É a partir desta noção que nasce um projeto cujos grandes objetivos são: a) contribuir para que a indústria se volte para o cliente; b) abrir espaço para a criatividade e inovação; c) tornar a indústria mais sustentável.
Há alguns modelos de negócio alternativos já a funcionar?
Sim, mas cá ainda não. No entanto, olhe-se para as empresas que estão estranguladas ou marcas que deixaram de estar representadas em certas zonas geográficas. Isto é abrir a porta. É muito provável que qualquer dia apareça o tal supermercado de automóveis novos.
Sobretudo quando existe um grande problema de financiamento…
Seja de financiamento ou de falta de clientes, é muito mais dura a vida de um empresário ligado a uma marca do que um futuro liberto dessas contingências. Portanto, a indústria tem rapidamente que dar apelo ao seu negócio de representação oficial. Para bem do OEM e dos seus concessionários.
Além da conferência, o World Shopper Conference tem ainda outros produtos?
Temos os eventos, onde se incluem o Express, mais pequeno e feito à medida, mas baseado na conferência do ano. Há ainda os workshops, sobre temas concretos – teremos em breve um sobre redes sociais. E ainda os Attendance, que é quando nos convidam como oradores para eventos. Nos Social Media Services, contam-se atividades que vão desde a gestão de páginas em redes sociais, formação, até à participação aleatória com potenciação do evento nestes meios.
O que é que as marcas ganham com os serviços de redes sociais?
Desenvolvemos algumas técnicas de comunicação ao longo de cinco anos no Facebook e reparámos que as agências que gerem as páginas das marcas não tinham algumas competências muito úteis para o sector automóvel. Nós temos e aliamos os princípios do World Shopper a favor da marca. São iniciativas isoladas ou integradas nas páginas das marcas. Queremos mostrar que eles podem estar muito mais ligados com o seu público do que estão. Tome-se como exemplo uma apresentação de produto aos concessionários. É um evento ridiculamente fechado que devia ser aberto a toda a gente.
